Sabtu pagi 7 Desember 2008 yang lalu, saya menelepon ke Plasma Computer Purwokerto, menanyakan keadaan hard disk yang saya perbaiki di sana. Sepekan sebelumnya, ketika saya menyerahkannya kepada salah seorang karyawan di sana, dia menjanjikan bisa memperbaiki dalam waktu 1 pekan. Saya pun mengiyakan ucapannya.
Hari itu, tepat 1 pekan sejak kedatangan saya ke Plasma Computer, ternyata hard disk belum selesai diperbaiki. Kecewa pastinya, karena itu artinya penantian sepekan tidak menghasilkan apa-apa. Apalagi, banyak pekerjaan yang terbengkalai akibat ketiadaan komputer (dan hard disk di dalamnya). Semakin kecewa dan marah, ketika si karyawan Plasma Computer yang menerima telepon saya, mencoba berkelit dengan alasan hari itu listrik mati. (So what gitu loh, saya hanya tahu hard disk selesai dalam 1 pekan. Mau listrik mati sehari, seminggu, atau bahkan setahun pun, saya ga mau tahu. Saya hanya memegang janji mereka).
Jam 10.30, saya sampai di Plasma Computer, rasanya sudah tak sabar untuk “membantai” pemilik toko yang tidak bertanggungjawab itu. Tapi, saya coba untuk bersikap wajar, apalagi saya bukan tipe orang “sadis”. Beruntung, saya langsung bertemu dengan Mas Deni, si pemilik toko sekaligus yang paling berpengalaman memperbaiki komputer. Ternyata, hard disk saya sempat terselip, sehingga belum selesai diperbaiki. Ajaib, hanya karena alasan “klasik” itu, rencana saya untuk memberi “pelajaran” kepada toko yang tidak bertanggung jawab ini, menguap begitu saja. Yang ada malah perasaan puas, karena sudah mendapatkan kejelasan kondisi hard disk saya yang sebenarnya dan mereka menjanjikan bisa diambil besok siang (Minggu). Tapi karena saya khawatir tidak sempat kesana hari itu, akhirnya kami sepakat hari Selasa hard disk saya ambil.
Dari sekelumit peristiwa di atas, semakin memahamkan saya tentang karakter pelanggan. Meski, dalam kasus tersebut saya lah pelakunya, saya yakin cukup menggambarkan orang kebanyakan. Pepatah “Pelanggan adalah Raja”, tidak bisa terbantahkan lagi. Dan kenyataan pelanggan itu sangat egois, juga benar adanya. Setiap manusia, pasti berprinsip what’s in it for me ( WIIFM), atau “apa manfaatnya buat saya?”. Seseorang mau berurusan dengan orang lain hanya jika dia punya kepentingan untuk dirinya sendiri. Jadi, kalau Anda sebagai pemilik bisnis, hanya mengharapkan keuntungan tanpa berusaha memberi manfaat ke pelanggan, saya jamin tidak yang akan sudi membeli produk Anda. Bahkan, melirik pun tidak. Dan satu lagi pelajaran yang bisa saya dapatkan, ternyata pelanggan itu sangat pemaaf.
Jika suatu saat Anda harus menghadapi seorang pelanggan yang merasa kecewa, pastikan Anda sudah menyiapkan cara untuk menanganinya. Mungkin beberapa cara berikut ini, bisa menambah amunisi Anda.
1. Selalu berpikir dan bersikap positif
Ketika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau layanan Anda, justru suatu keberuntungan jika dia mau komplain kepada Anda. Karena, jika mendiamkannya, pastilah dia akan menyebarkan cerita buruk bisnis Anda kepada teman, keluarga, tetangga dan semua orang yang ditemuinya. Dan yang harus diingat, pelanggan marah kepada kesalahan bisnis Anda, bukan pada Anda sebagai individu. Jadi anda tak perlu emosional dan jangan pernah sakit hati karenanya.
2. Bertemu langsung dengan pelanggan
Usahakan, Anda bertemu muka langsung dengan si pelanggan, bukan melalui telepon atau surat. Dengan begitu, Anda bisa bisa mengamati gerak tubuh pelanggan yang menggambarkan kemarahannya, dan Anda bisa merespon dengan gerak tubuh yang tepat, sehingga bisa menunjukkan simpati Anda terhadap permasalahan pelanggan.
3. Sampaikan maaf, meskipun Anda tidak bersalah
Buang jauh-jauh ego Anda dan ucapkan maaf kepada pelanggan. Meski Anda yakin tidak melakukan kesalahan, jangan pernah membantah perkataan pelanggan. Ketika dalam keadaan marah, pelanggan belum bisa berpikir jernih, jadi jangan coba mendebatnya. Redakan dulu emosinya, setelah itu baru bicarakan pokok permasalahannya.
4. Bantulah secara tulus
Pastikan Anda mendengarkan keluhan pelanggan secara tulus dan serius, sehingga pelanggan merasa dihargai. Tunjukkan bahwa Anda siap sedia membantu mengatasi masalahnya, dengan seluruh kemampuan yang Anda miliki. Berkomunikasilah secara personal, sehingga akan lebih berkesan di mata sang pelanggan.
5. Tunjukkan bukti permohonan maaf Anda
Ucapan maaf saja, mungkin tidak cukup manjur mengobati sakit hati pelanggan. Coba berikan hadiah sebagai bentuk permohonan maaf Anda. Souvenir, voucher atau diskon khusus bisa Anda gunakan untuk mempererat kembali hubungan dengan pelanggan. Dengan cara ini, semoga bisa membuat pelanggan kembali ke toko Anda di hari berikutnya.
Bisnis yang baik bukan berarti tidak melakukan kesalahan, melainkan yang bisa mengubah kesalahan yang mereka lakukan menjadi nilai tambah bagi bisnisnya. Menangani dengan baik kekecewaan seorang pelanggan, akan menciptakan pelanggan yang setia. Dan dia pun akan menceritakan kisahnya ke orang lain, maka proses gethok tular akan berjalan..Jadi, jangan pernah takut melakukan kesalahan untuk menjadikan bisnis Anda lebih baik dan menguntungkan, karena pelanggan setia akan senang hati memaafkan kesalahan Anda.
- Sumber gambar: http://t0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTis97_fUTm4MfZhxRhDB_cmuU_S7cDb4ze-cCyiG0pcJKYNbib
No comments:
Post a Comment