Kepuasan Pelanggan ? Sudah Lupa Tuch…

Setiap perusahaan, apalagi yang memasarkan jasa, pasti menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Tetapi, apakah cukup hanya dengan kepuasan pelanggan ? Apakah perusahaan mendapatkan keuntungan dari pelanggannya yang puas. Atau kepuasan pelanggan hanya sekedar kosmetika yang tidak ada sangkut pautnya dengan keuntungan perusahaan ?

Kepuasan Pelanggan ≠ Loyalitas Pelanggan

Yang perlu Anda ketahui, Kepuasan Pelanggan ternyata tidak ada sangkut autnya dengan Kesetiaan atau Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan merupakan parameter dari penerimaan pelanggan terhadap layanan produk atau jasa yang dia dapatkan. Kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan lebih dari apa yang dia harapkan. Minimal, sama dengan yang dia harapkan. Pelanggan yang puas dengan suatu produk, belum tentu akan membeli produk itu lagi. Bisa jadi, karena ada produk lain dengan harga lebih murah, atau ada produk lain yang kualitasnya lebih bagus. Dan masih banyak alasan pelanggan tidak membeli ulang suatu produk, padahal dia puas terhadap produk tersebut.

Sedangkan Loyalitas Pelanggan adalah parameter perilaku pelanggan untuk menggunakan kembali suatu produk atau layanan yang pernah dia gunakan. Jadi, salah kalo kita puas dan berhenti hanya dengan pujian pelanggan atas produk dan layanan kita, tanpa ada jaminan bahwa pelanggan akan kembali membeli produk kita. Bukankah perusahaan bisa berjalan dari keuntungan penjualan, bukan dari sekedar sanjungan yang selangit ?.

Loyalitas Pelanggan = Keuntungan Perusahaan

Keuntungan perusahaan baru bisa didapat ketika pelanggan membeli kembali produk kita. Perilaku pembelian kembali inilah yang disebut dengan Loyalitas Pelanggan. Bahkan, tidak hanya membeli kembali, pelanggan juga meningkatkan jumlah dan nilai pembeliannya. Misal, bulan lalu, pelanggan A membeli 1 produk merek X di toko kita, seharga Rp. 100.000,-. Bulan ini, pelanggan tersebut membeli lagi produk merek X, kali ini sejumlah 2 unit senilai Rp. 200.000,-. Atau pelanggan A membeli 1 produk merek Y, seharga Rp. 300.000,-. Atau yang terjadi adalah pelanggan A mengajak orang lain untuk membeli produk merek X, hanya karena dia puas dengan produk tersebut. Inilah yang disebut Loyalitas Pelanggan, dan keuntungan perusahaan sangat bergantung padanya.

Bagaimana caranya ?

Ada beberapa cara yang bisa kita lakukan untuk mengubah Kepuasan Pelanggan menjadi Loyalitas Pelanggan. Yang paling sederhana adalah dengan Up Selling, atau meningkatkan penjualan pelanggan. Contoh praktek penerapannya, dengan memberikan kupon potongan belanja untuk pembelian produk yang sama di kemudian hari. Misal, pelanggan A membeli produk bermerk X, kita memberi voucher belanja atau potongan harga untuk produk X untuk pembelian berikutnya. Hal ini, akan meningkatkan kemungkinan pelanggan A membeli produk merk X di kemudian hari.

Cara yang lain adalah Cross Selling, atau penjualan silang. Bisa dilakukan dengan merk produk kita yang lain atau dengan produk divisi lain dalam satu perusahaan . Misal, untuk pembelian produk merek X, pelanggan menerima voucher untuk pembelian produk merk Y. Atau voucher makan di restoran Z yang masih satu grup perusahaan. Dan masih banyak cara lain yang bisa digunakan dalam menciptakan Loyalitas Pelanggan, untuk semakin meningkatkan keuntungan perusahaan. Jadi, Kepuasan Pelanggan ? sudah lupa tuch…